احتمالاً این صحنه آشناست: اطلاعات وجود دارد، اما برای رسیدن به یک جواب ساده باید چند پیام و فایل را کنار هم گذاشت. در فرم چندمرحلهای، مشکل معمولاً کمبود داده نیست؛ ناهماهنگی میان دریافت، تحلیل و اقدام است.
قبل از راهحل، مسئله را روشن کنیم
بزرگترین درد فرم چندمرحلهای معمولاً تعداد کم پاسخ نیست؛ پاسخهای ناقص و تماسهای توضیحی بعد از ثبت است. این یعنی فرم اطلاعات گرفته، اما کار واقعی تیم را کم نکرده است.
مشکل ناگهانی ظاهر نمیشود. ابتدا یکی دو پاسخ ناقص داریم، بعد چند تماس برای توضیح و در نهایت فایلی که کسی مطمئن نیست آخرین نسخهاش کدام است. رشد کار فقط این ضعفهای کوچک را واضحتر میکند.
کاربر نباید ساختار داخلی مجموعه را حدس بزند. او یک مسیر روشن میخواهد؛ تیم هم یک پاسخ قابل استفاده. طراحی خوب جایی اتفاق میافتد که این دو نیاز به هم میرسند.
از تجربه یک برند واقعی چه میشود یاد گرفت؟
Leadpages با قراردادن زمانبندی جلسه در همان صفحه فرود، فاصله میان «علاقهمندشدن» و «رزرو جلسه» را کوتاه کرد. این مثال نشان میدهد گاهی حذف یک مرحله، از اضافهکردن چند قابلیت مؤثرتر است.
برای دیدن جزئیات و عددهای این نمونه، منبع رسمی Leadpages را بخوانید. از این تجربه میشود فهمید که اصلاح کوچک در مسیر، گاهی بیشتر از افزودن چند قابلیت نتیجه میدهد.
از این نمونه میشود یک نتیجه ساده گرفت: قبل از اضافهکردن سؤال، نمودار یا اتوماسیون، باید معلوم باشد کدام اصطکاک قرار است کم شود. برای موضوع «فرم چند مرحله ای»، همان گره پرتکراری را پیدا کنید که هر هفته زمان تیم یا حوصله کاربر را میگیرد.
از ابزار تا فرایند؛ تغییر واقعی اینجاست
راهحل خوب، فرم را از «فهرست سؤالها» به یک مسیر روشن تبدیل میکند: کاربر میداند چرا اطلاعات را وارد میکند، سؤالهای نامرتبط را نمیبیند و پس از ثبت، قدم بعدی را میفهمد. در فرم چند مرحله ای، نسخه اول باید آنقدر ساده باشد که همین هفته بتوان آن را با کاربران واقعی آزمود.
زیباترشدن فرم یا بیشترشدن نمودارها بهتنهایی موفقیت نیست. موفقیت زمانی است که سؤالهای تکراری کمتر شوند، پاسخ ناقص پایین بیاید و تیم بداند با هر پاسخ چه کاری انجام دهد.
از خودتان بپرسید: آیا یک عضو تازهوارد تیم میتواند فقط با دیدن پاسخ و وضعیت پرونده، ادامه کار را انجام دهد؟ پاسخ منفی یعنی مستندسازی یا مالکیت هنوز کافی نیست.
نسخه اول را در ۱۵ دقیقه روی کاغذ بیاورید
- یک فرم یا فرایند پرتکرار را انتخاب کنید؛ نه بزرگترین پروژه سازمان را.
- در یک جمله بنویسید بعد از دریافت پاسخ، دقیقاً چه تصمیم یا اقدامی باید انجام شود.
- سه فیلدی را که واقعاً برای آن تصمیم لازماند مشخص کنید.
- مسئول پیگیری و زمان قابل قبول برای اولین اقدام را بنویسید.
- فرم را با گوشی تکمیل کنید و هرجا مکث کردید علامت بزنید.
همین تمرین کوتاه معمولاً بیش از یک جلسه طولانی، مشکل اصلی را نشان میدهد.
مسیر اجرایی؛ قدمبهقدم و بدون پیچیدهکاری
1. هدف و تصمیم بعد از پاسخ را بنویسید
در قدم اول، تصمیم موردنظر را خیلی شفاف بنویسید؛ حتی یک جمله کوتاه کافی است. مشخص کنید چه کسی صاحب تصمیم است و خروجی قابل قبول چه شکلی دارد. درباره فرم چند مرحله ای، عبارتهای کلی مانند «اطلاعات کاملتر» کافی نیست؛ باید معلوم باشد کدام داده برای چه تصمیمی لازم است.
2. مخاطب و موقعیت تکمیل فرم را مشخص کنید
قبل از نهاییکردن سؤالها، موقعیت پاسخدهنده را تصور کنید. کسی که در مسیر رفتوآمد است با کاربری که پشت میز کار نشسته رفتار یکسانی ندارد. متن راهنما و طول مسیر باید با همین واقعیت هماهنگ باشد. برای فرم چند مرحله ای، این مرحله را به یک مسئول مشخص بسپارید.
3. فقط دادههای ضروری را نگه دارید
هر سؤال باید صاحب داشته باشد. یعنی معلوم باشد کدام نقش از پاسخ استفاده میکند و برای چه تصمیمی. فیلدی که مصرفکننده ندارد، معمولاً فقط زمان کاربر و فضای داده را میگیرد. در فرم چند مرحله ای، بهتر است نتیجه این تغییر ثبت و مقایسه شود.
4. سؤالها را با ترتیب طبیعی بچینید
اگر «در حال بررسی» برای هر نفر معنی متفاوتی دارد، گزارش قابل اعتماد نخواهد بود. واژهها را ساده کنید و مشخص کنید هر وضعیت دقیقاً از چه زمانی شروع و چه زمانی تمام میشود. برای فرم چند مرحله ای، نمونههای واقعی تیم بهترین معیار بازبینیاند.
5. نسخه موبایل و پیامهای خطا را تست کنید
یک اجرای آزمایشی کوچک، از صدها پاسخ مبهم جلوگیری میکند. فقط موفقیت مسیر را تست نکنید؛ داده اشتباه، اینترنت ضعیف و برگشت به مرحله قبل را هم امتحان کنید. در مسیر فرم چند مرحله ای، این نکته را پیش از انتشار عمومی امتحان کنید.
قبل از انتشار این موارد را بررسی کنید
- برای هر فیلد دلیل روشن و کاربرد واقعی وجود دارد.
- سؤالها کوتاه، تکموضوعی و بدون واژههای مبهماند.
- فیلدهای اجباری واقعاً ضروریاند و با علامت یا توضیح مشخص شدهاند.
- پیام خطا میگوید چه چیزی اشتباه است و چگونه اصلاح شود.
- فرم با موبایل، صفحهکلید و سرعت اینترنت متوسط بررسی شده است.
- پیام پایان فرم، وضعیت ثبت و قدم بعدی را توضیح میدهد.
- مسئول پاسخگویی یا پیگیری داخل تیم مشخص است.
- دسترسی به پاسخها بر اساس نقش و نیاز واقعی تنظیم شده است.
- یک زمان مشخص برای مرور گزارش و اصلاح فرایند تعیین شده است.
- هدف و اقدام بعد از هر پاسخ مشخص است.
کجاها معمولاً اشتباه میکنیم؟
شروع از فهرست بلند سؤالها
ظاهر این کار دقیق است، اما نتیجهاش پراکندگی است. معیار اصلاح ساده است: آیا این جزء مستقیماً به هدف مقاله و اقدام بعدی کمک میکند؟ اگر نه، حذف یا جابهجا شود. برای فرم چند مرحله ای، این بررسی را با تجربه موبایل هم تکرار کنید.
اجباریکردن فیلدهای غیرضروری
کاربر برای کمک به فرایند شما وارد نشده؛ میخواهد کار خودش سریع پیش برود. هر اطلاعات اضافی باید دلیل قابل فهم داشته باشد. در فرم چند مرحله ای، تصمیم نهایی باید از روی داده قابل توضیح باشد.
استفاده زیاد از متن آزاد
ابهام در گزینهها مستقیم وارد گزارش میشود. قبل از تحلیل، مطمئن شوید افراد مختلف از واژهها برداشت یکسان دارند. برای فرم چند مرحله ای، این توصیه را با یک آزمایش کوچک شروع کنید.
نادیدهگرفتن موبایل
نسخه دسکتاپ همه واقعیت نیست. بیشتر خطاهای آزاردهنده زمانی دیده میشوند که صفحه کوچک است یا اینترنت لحظهای قطع میشود. در فرم چند مرحله ای، این نکته را با چند پاسخ واقعی بسنجید.
نبود پیام روشن پس از ثبت
بازخورد یک خیابان یکطرفه نیست. لازم نیست همه درخواستها اجرا شوند، اما کاربر باید بداند نظرش دیده و بررسی شده است. برای فرم چند مرحله ای، نتیجه را روی داده همین ماه بررسی کنید.
آمارام چطور این مسیر را سادهتر میکند؟
با ۲۰ نوع سؤال و فیلد، منطق شرطی، فرم یکصفحهای یا چندمرحلهای، تاریخ شمسی، فایل، اطلاعات تماس و قالبهای آماده میتوانید مسیر را متناسب با نیاز واقعی بچینید.
قرار نیست آمارام بهجای تیم شما تصمیم بگیرد چه دادهای ارزشمند است. ابتدا تصمیم بعدی را مشخص کنید، سپس سؤالها و پیگیری را طوری بچینید که همان تصمیم را پشتیبانی کنند.
این سناریو را روی فرایند واقعی خودتان امتحان کنید
یک فرایند کوچک اما پرتکرار را انتخاب کنید. هدف نسخه اول، کاملبودن نیست؛ باید بتوانید مسئله را اندازه بگیرید و برای نسخه بعدی تصمیم بگیرید.
از کجا بفهمیم مسیر بهتر شده است؟
- تعداد شروع و تعداد ثبت کامل؛ اختلاف این دو نشان میدهد کجا کاربر از مسیر خارج میشود.
- درصد پاسخ ناقص یا نامعتبر؛ افزایش آن معمولاً نشانه ابهام در سؤال یا اعتبارسنجی نامناسب است.
- زمان میان ثبت تا اولین اقدام؛ برای فروش، پشتیبانی و رزرو این زمان اثر مستقیمی بر تجربه دارد.
- تعداد مواردی که بدون مالک یا موعد باقی ماندهاند؛ این شاخص کیفیت اتصال داده به فرایند را نشان میدهد.
- تغییر نتیجه پس از اصلاح فرم؛ هر ویرایش باید با یک فرضیه و مقایسه قبل و بعد همراه باشد.
شاخص کمتر اما قابل اقدام، از داشبورد شلوغ مفیدتر است. تیم باید بداند بالا یا پایین رفتن هر عدد چه معنایی دارد. در اجرای فرم چند مرحله ای، همین جزئیات روی کیفیت نتیجه اثر میگذارند.
چند مطلب مرتبط برای ادامه
این موضوع به چند بخش دیگر هم وصل است. مطالب زیر قبلاً منتشر شدهاند و میتوانند ادامه منطقی این بحث باشند.
برای ساخت یا آزمایش یک فرم نیز میتوانید مستقیم وارد پنل آمارام شوید.
برای مطالعه بیشتر
برای دیدن جزئیات این تجربه و بررسی دادههای منتشرشده، Leadpages را بخوانید. این صفحه زمینه کاملتری از نمونهای میدهد که در مقاله به آن اشاره کردیم.
برای آشنایی بیشتر با خود مجموعه هم میتوانید به Leadpages سر بزنید.
پرسشهایی که معمولاً مطرح میشوند
آیا همه فیلدها باید اجباری باشند؟
نه. فقط اطلاعاتی را اجباری کنید که بدون آنها ادامه فرایند واقعاً ممکن نیست. هر فیلد اجباری اضافه، بخشی از کاربران را از ادامه منصرف میکند.
چند وقت یکبار فرم را بازبینی کنیم؟
بعد از هر تغییر در خدمت، مخاطب یا فرایند پیگیری، فرم باید دوباره دیده شود. حتی بدون تغییر بزرگ، مرور ماهانه پاسخهای ناقص و سؤالهای پرتکرار کاربران مفید است.
چطور سؤال مبهم را پیدا کنیم؟
از چند نفر بخواهید هنگام تکمیل فرم با صدای بلند توضیح دهند سؤال را چطور فهمیدهاند. مکث، برگشت و برداشتهای متفاوت معمولاً محل ابهام را نشان میدهد.
حرف آخر
پیش از افزودن فیلد بعدی، از خودتان بپرسید این پاسخ دقیقاً کدام تصمیم را تغییر میدهد. اگر جواب روشنی ندارید، احتمالاً آن فیلد لازم نیست.
تغییر کوچک و قابل اندازهگیری معمولاً از بازطراحی بزرگی که نتیجهاش سنجیده نمیشود مفیدتر است.
